Klassifikationen unserer Service Level Agreements (SLA)

Alle Managed Services der NetCologne IT Services werden mit einem Service Level Agreement kombiniert, das in vier verschiedenen Klassifikationen – Bronze, Silber, Gold und Platinum – verfügbar ist. Was das im Einzelfall bedeutet, ist nachfolgend erläutert.

 

Fehler – oder Incidents – können in drei verschiedenen Ausprägungen auftreten: Critical (1), Major (2) und Minor (3). Eine Erläuterung hierzu finden Sie ganz unten.

Servicelevel Bronze

Fehlerklasse*** 1 2 3
Reaktionszeit* Next Business Day 2 Business Days 3 Business Days
Time to repair (Workaround)** 2 Business Days 3 Business Days 4 Business Days
Time to repair (Final)** 15 Business Days 15 Business Days 15 Business Days

Servicelevel Silber

Fehlerklasse*** 1 2 3
Reaktionszeit* 35 Stunden 6 Stunden Next Business Day
Time to repair (Workaround)** Next Business Day Next Business Day Next Business Day
Time to repair (Final)** 8 Business Days 10 Business Days 12 Business Days

Servicelevel Gold

Fehlerklasse*** 1 2 3
Reaktionszeit* 2 Stunden 4 Stunden Next Business Day
Time to repair (Workaround)** 4 Stunden 8 Stunden Next Business Day
Time to repair (Final)** 5 Business Days 8 Business Days 10 Business Days

Servicelevel Platinum

Fehlerklasse*** 1 2 3
Reaktionszeit* 0,5 Stunden 2 Stunden Next Business Day
Time to repair (Workaround)** 1 Stunde 4 Stunden Next Business Day
Time to repair (Final)** 5 Business Days 8 Business Days 10 Business Days

* Die Reaktionszeit wird ab dem Eingang einer qualifizierten Meldung des Kunden oder der Meldung eines Incidents von einem Monitoring-System gemessen. Zur qualifizierten Meldung des Kunden sind folgende Angaben zwingend erforderlich:

  • Kundennummer
  • Name des betroffenen Servers oder Dienstes
  • Name und Rückrufnummer eines Ansprechpartners, der rechtlich und fachlich in der Lage ist, Fragen zu beantworten und Entscheidungen in Bezug auf den Server oder Dienst zu treffen
  • detaillierte Beschreibung des Incidents inkl. Fehlermeldungen (mindestens textuell, idealerweise mit Screenshots

Entspricht die Meldung nicht den genannten Kriterien, wird die Messung der Reaktionszeit nicht begonnen.

** Sollte NetCologne IT Services im Rahmen einer Entstörung feststellen, dass dies nur mit hohem zeitlichen Aufwand möglich ist, ist NetCologne IT Services zur Einhaltung der vertraglich vereinbarten Lösungszeit berechtigt, eine gleichwertige Alternativlösung anzubieten, die die Störung als Workaround zunächst nur umgeht. Wählt der Kunde die vorgeschlagene Lösung, so gilt die Time to Repair als beendet.

*** Für alle Service Level Agreements gilt unser Monitoring-System mit den gemessenen Werten und Messintervallen als alleiniger Maßstab für die Verfügbarkeit; zudem überwachen wir ausschließlich die IT-Infrastruktur bis einschließlich der Betriebssystemebene.

Beschreibung der Fehlerklassen:

Fehlerklasse 1 = Critical 2 = Major 3 = Minor
Definition Schwerer Fehler: regulärer Betrieb nicht möglich Mittelschwerer Fehler: Beeinträchtigung des regulären Betriebs Leichter oder trivialer Fehler: leichte Beeinträchtigung einzelner Anwender, Schönheitsfehler
Erläuterung Es kommt zu einer sehr ernsten Beeinträchtigung des Geschäftsablaufs im gesamten Unternehmen. Die Ursache ist ein völliger Systemstillstand oder eine Störung zentraler Funktionen einer Produktivumgebung. Es kommt zu einer mittelschweren Beeinträchtigung des Geschäftsablaufs bei einzelnen Abteilungen oder mehreren Anwendern. Dies wird von einer fehlerhaften oder ausgefallenen Funktionalität eines Systems oder einer Servicebeeinträchtigung bei Anwendern hervorgerufen. Arbeiten können nur unter deutlichen Performance-Einbußen durchgeführt werden. Es kommt zu keinen oder nur geringen Beeinträchtigungen des Geschäftsablaufs. Dies wird von einer fehlerhaften oder ausgefallenen Funktionalität des Systems oder einer Servicebeeinträchtigung bei einem Anwender hervorgerufen, die mit entsprechenden Umgehungsprozeduren überbrückt werden können.